壽險業與巨量資料

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高齡，少子，新疾病及醫療技術的進步，將改變消費者對壽險產品的需求。但因為網際網路，智慧裝置的發達，消費者能輕易透過各式管道，蒐集各家壽險公司商品資訊，並且期待找到是適合自已，可能是最便宜、最信任或服務最好的通路，因此對保險公司來說，要精準行銷到準客戶，難度也增加。 

巨量資料(Big Data，大數據)的時代，也將為保險業帶來改變，而保險業迫切需要的改變將有四個面向。 

• 「需求」：保險商品定價改變以符合客戶需求。
• 「銷售通路」：銷售通路留任以增加公司營收及降低訓練成本
• 「銷售」：保單的銷售及既有客戶再銷售以增加營收
• 「服務」：既有客戶的服務以減少客戶的流失。

保險商品定價改變以符合保戶需求 
保險業以精算為經營核心，且因產業特性需求，本身就要記錄所有保戶的保單資料、投保記錄及理賠記錄，剛好給保險業奠定在巨量資料時代良好的基礎。現在巨量資料時代來臨，分析範圍更可以擴大至保戶電話行銷與客服對話紀錄、報章雜誌及社群媒體網站文字等非結構化資料，保險業者可運用各種演算法對其分析，找出不同的客戶群，分析其不同的習慣，不同的地區，可能會造成定價的不同，而要有不同的費率。 

銷售通路留任以增加公司營收及降低訓練成本 
雖然隨著經濟及科技環境的轉變，保險銷售通路變得多元化，傳統業務員不再是保險業者唯一依賴的客戶，但在保險產品知識多元，保險產品日益變化，保險業務員也因見面三分情，保戶較有信任感的因素，因此仍為消費者所倚重。另一方面，保險業務員的優劣與留任穩定性甚至關乎保戶滿意度與流失可能的高低，間接影響保險業者的營收，可以說優秀的保險業務員是保險業者的珍貴資產，每流失一位保險業務員都意味著公司必須承擔一位新進業務員的訓練成本以及保戶可能因此退保的風險。 

而其他的通路，也是需要因應通路特性，要採用不同的演算分析方式，以確保通路人員的留任，降低訓練成本。 

保單的銷售及既有客戶再銷售以增加營收 
找出有保險需求的潛在客戶群、更準確反映保戶具體需要的保險產品及偏好使用的銷售管道透過分析既有的保戶資料以及導入保險規劃的演算，可以協助公司找到保戶的保障缺口，並以智慧裝置機佈達所屬的業務員或通路，協助保險公司的再銷售，也是可以一個利用巨量資料的項目。 

既有客戶的服務以減少客戶的流失 
因通路眾多，消費者購買保單行為的改變，電話及網路行銷也成為或將成為保單銷售的重要通路，透過分析保戶與電銷人員互動過程中的對話內容，分析網路族群的行為可以幫助保險業者分析客戶、對公司與其他同業的好惡程度等等，讓保險業者能更即時發現客戶所需要的服務，提高保戶滿意度與黏著度。 

面對競爭壓力，建立在業務員與顧客間服務關係的壽險業，持續舊的行銷模式已經很難有突破，保險業者透過數據分析提高對保戶的洞察力進而量身訂做行銷策略已經是趨勢。另外，藉由分析客戶的習性，提醒業務員做好對保戶的聯繫，對客戶進行精確的市場區隔來有效挽留有價值客戶，同時避免舊有客戶的流失。而這些，都需要一個巨量資料服務模式。 

綜上 
保險業者由於行業特性對於資料分析並不陌生，但過往主要以風險控制及財務為目標出發，在保戶消費行為、銷售通路(業務員)留任上仍是弱項，保險業者在整個巨量資料分析應轉向以符合客戶需求及客戶體驗為目標，並強化銷售通路及業務員的留任，以及提供貼心的客戶服務，才能確實利用巨量資料全面捕捉客戶的需求及偏好，在保險滲透度高的時代，才能用保險保障更多的大眾。