影響組織績效的三要素：管理成熟度、人員成熟度及組織風險管理(下)

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(三)人員成熟度 
具備勝任能力(competence)員工的高度參與(involvement)，能對組織和客戶創造價值?

人力資源能力成熟度模型是基於人力資源管理的相關流程領域所構成的一種分級提升的系統模型，是持續提高組織整體人力資源能力的指南。人力資源能力成熟度模型是由成熟度等級、與每個成熟度等級相對應的流程域以及每個流程域的目標和管理實踐構成的。

卡耐基‧梅隆大學將企業人力資源管理水平劃分為五個等級（階段）。分別是：

1. 初級層（Initial Level），典型特徵：工作方式不一致、職責缺位、工作混亂、員工情感偏離；
2. 可管理層（Managed Level），典型特徵：工作超負荷、工作環境複雜、業績目標不明、執行反饋訊息不清、相關知識和技能缺乏、交流溝通不暢、員工士氣不高；
3. 可定義層（Defined Level），此階段之首要改進作為是找出組織內使專案成功最佳之專業技巧並將其整合到共用程式中；
4. 可預測層（Predictable Level），一旦組織開始透過管理歷史資料與效能之統計過程所反映之現象時，組織就具備了鑑往知來的預測能力，組織應再由經驗值中提取有效數據建立一些管理指標，以協助管理及預測；
5. 最優化層（Optimizing Level），這是最高的一層了，因為通過第四層組織自然就應具備有足夠之知識來作持續改善流程，由於此種能力是以歷史資料與效能之統計所導致的，所以組織應準備向更困難之目標前進，例如如何區分哪些程式可以為組織產生最大之效益。如圖二。

圖二 P-CMM人力資源能力成熟度模型

人員能力分級之主要目的，在於透過級別，區分能力層次以做為培訓規劃的參考。依工作任務及其所對應之行為指標來判斷能力層次，每個工作任務所需的能力層次可能不同，根據所有工作任務之職能級別，最後經由專家確認後，訂出最終之「職能級別」，若依人力資源能力成熟度模式可將人員能力分五級，第一級：生手、第二級：半熟手，需他人指導、第三級：熟手，能獨當一面，但「異常狀況」需他人指導、第四級：高手，能獨當一面，尚可指導他人、第五級：專家，能教導他人，並持續改善。

而人員能力取得主要是透過訓練獲得，故訓練評估有效性就相形重要。訓練評估是指藉由系統性蒐集各項訓練成果相關資訊以判定訓練成效的過程，這個過程不僅是評斷訓練成效，更進一步的要進行修正與改善。

訓練評估的目的不外乎兩項，亦即蒐集資訊以提升訓練發展的過程、決定是否有價值持續進行訓練發展計劃。評估資訊分為兩類，一類為過程效標(Process Data)，將整個訓練過程納為評估的範圍，自各個階段檢視訓練成效，即IPO投入-過程-產出模式；另一類為成果效標(Outcome Data)，著重在訓練後最終的訓練成果，以Kirkpatrick四階層評估模型最為著名。如圖三。

圖三 訓練績效評估模式

 要檢視訓練所達到的成果程度與是否符合訓練目標，最直接的方式就是以評估效標（criteria）來衡量訓練成效。諸多訓練評估模式皆以此方式建構評估模型，其中，最為知名與常用者為Kirkpatrick四階層評估模型。

Kirkpatrick四階層評估模型早在1959年便已提出，他認為若是能將訓練評估區分為一些具邏輯性的步驟，將可以使訓練評估由一個複雜且難理解的概念轉化成一個清楚、能明確達成的目標（劉淑芬，2007），因此將評估效標分為四個層級，包含反應（reaction）、學習（learning）、行為（behavior）、結果（result）。表二為Kirkpatrick四階層評估模型。  

表二 Kirkpatrick四階層評估模型
資料來源：Kirkpatrick

三、結論
綜合上述看法，組織風險管理、組織成熟度與人員成熟度，三者間相互關係交互作用下，組織管理成熟度高即人員成熟度高，組織面臨風險相對就低；若組織風險高，顯示其可能沒有適當管制措施即組織管理成熟度低，而其根本原因可能存在於人員成熟度低，以致無法建立適當管控措施或落實相關管理制度與實務所以導致。如表三組織風險、組織成熟度與人員成熟度關係矩陣。

表三 組織風險、組織成熟度與人員成熟度關係矩陣
人員成熟度		管理成熟度		組織風險(脆弱度) 目前實作控制措施
等級	績效水準	等級	績效水準	等級	脆弱度
1	生手	1	知道：無正式方式	5	非常容易被利用(嚴重)
2	半熟手：(需他人指導)	2	部分執行：反應式的方式	4	經常會被利用(高)
3	熟手：(能獨當一面),但”異常情狀”需他人指導	3	全部執行：有穩定而正式的系統方式	3	有時可能會被利用(中)
4	高手：(能獨當一面，尚可指導他人)	4	目標達成：重視持續改進	2	不容易被利用(低)
5	專家：(能教導他人，持續改善)	5	持續改善：同級中的最佳績效	1	不適用

而當中關鍵因素即是人員的成熟度，故要管理好組織風險提升組織績效，人員成熟度要求就相當重要，且關係到整個訓練品質管理之最終訓練成效的評估。