飯店業重視員工培訓與成長

原文連結

飯店是個時時培訓、處處要求工作人員學習成長的行業。名列《天下雜誌》標竿企業中的前五大飯店都擁有完善的培訓計劃，並且設計透明的升遷管道鼓勵員工學習、甚至多元發展。

「晶華強調的是透明化升遷管道，因而採取『考訓合一』制，」晶華酒店人力資源部經理陳愉庭說，員工除了必修課程外，更可依興趣或職涯選修其他課程，參加升等考試。

海外實習或考察也是飯店積極拔擢優秀人才的另一種管道。西華飯店行政總監湛智原說，每年會提撥至少100萬費用，挑選出10至15位具潛力的員工至國外的最佳飯店，考察學習。至於海外實習則是由一級主管每年開會決定3至4位人選到國外的飯店實習8週。此外，還設計「儲備幹部（managementtrainee）」的培訓計劃，以2年完整的訓練，一開始工作即從總領班職務做起。但這些受訓的員工必須簽訂2年的工作契約。

此外，在飯店工作表現突出的個人，隨即就有獎勵。為獎勵表現突出的個別員工，遠東國際大飯店人力資源部協理馬效光說，遠東推出「員工悅賓計劃」，凡是接獲一定數量的讚揚卡（commentcard），就有機會參加年度模範員工選拔，享受額外6天的特休假，至海外的姐妹飯店免費的住宿。

．員工人數：約800人。

．平均年齡：約30歲。

．至農曆年前人力需求：除業務外，因應明年即將開始的SPA新事業體，需要20多位芳療師、專案開發與市場開發人員。

．徵才管道：基層員工以網站（晶華網站與人力網站）以及報紙廣告為主；高階經理人則由業界推薦或直接向業界尋才。

．招募流程：篩選履歷表──筆試與性向測驗──面試（依職務層級而定面試層級的主管）──決定錄用並通知。未來將請應徵者在面試前，也就是在寄送履歷的同時，做性向測驗。直接面對顧客的前場職務，英文能力是必要的條件。

．試用期：主管6個月，一般員工則為3個月。

．薪資概況：分A至D與R五大職階，以服務單位的C級為例，月薪約為3萬5千元，而B級則有月薪4萬5千元，保障年薪皆為14個月。但也依工作性質而不同，例如C級的資淺業務月薪水約3萬8千至4萬元，而B級的資深業務主管，月薪為4萬5千元。

．分紅或獎金制度：公司淨利盈餘作為員工的紅利。70%的盈餘紅利由所有員工平均分配；10%則作為業務部門的績效獎金，由部門主管依個人表現決定分配比例；另外的20%則為責任較重的A、B級主管分得。

．入股制度：自2000年起設有「員工持股會」，凡工作滿一年，依職級不同，每月可購買數千元的公司股票，而公司會額外回饋的利潤。以B級的員工為例，每月可購買4,000元的股票，加上公司回饋的的20%，實際上共持有價值4,800元的股票。隨時可贖回持有的股票，但僅能參加一次，一旦贖回就不可再次參加持股會。

．培訓計劃：依職務別與職級設計必修課程，同時也開放各式課程供其他部門員工學習。

．升遷制度：R至C級員工可以透過主管推薦或主動爭取，參加每季舉辦一次的升等考試。至於A、B級升等則由主管提名，報請執行委員會評核，並且必須通過3個月試用期才算正式升等。

．調薪幅度：每年3次考績評核，對主管特別嚴格。若主管在每次績效考核為最後10%，無法分得任何紅利，但若績效達到Top20，則可分配主管獎金的七成。

．特殊福利項目：員工健康檢查、舉辦生日舞會與員工旅遊等。

．員工人數：約620人。

．平均年齡：約35歲。

．至農曆年前人力需求：業務、人事部門、廚師與基層服務人員。

．徵才管道：依序為報紙廣告、網站（遠東網站與人力網站）與業界推薦。

．招募流程：篩選履歷表──部門主管與人資部門主管面試──錄用並通知。

．試用期：3個月，但可有1個月的延長期。

．薪資概況：分五大職級，以第四級的領班為例，月薪至少2萬8千元，而第三級的經理月薪則約為4萬5千制5萬元。但也依工作職責而有所不同，如第三級的業務經理（工作10年）可能就月薪至少5萬5千元。

．分紅或獎金制度：前三級背負業績達成率的責任，依據業績目標達成狀況而決定獎金。

．培訓計劃：為達成「香格里拉策略計劃」，每部門階有訓練人員（trainer）負責員工在職訓練。

．升遷制度：每年2次標準化的考績評估。

．調薪幅度：參考CPI、消費者物價指數與公務人員調薪幅度，同時根據飯店營運狀況訂定調薪幅度。但去年受911影響而未調薪。

．休假制度：前三級員工特休假優於勞基法，如第三級第一年級有12天特休假，而第二級則為14天，至於第一級的主管則有22天。

．員工人數：約560人（全職，包括小西華約60人，以及10%的實習學生）。

．平均年齡：約27至28歲。

．徵才管道：依序為網站（西華與人力網站）、學校建教合作、獵人頭公司（headhunter，部門高階主管或專業經理人）、員工介紹以及毛遂自薦。不論是否有職缺，每週二與五階開放為面試時間，建立人才資料庫，以因應未來的緊急人才需求。

．招募流程：篩選履歷表──性向測驗、筆試與各式證明（certificate）──人資與部門主管面試──決定薪資──人資部門查證應徵者過去資歷與記錄──決定錄用並通知。

．試用期：3個月。

．薪資概況：分A至E五大職級。依工作內容、表現與貢獻以及人力市場狀況（manpowermarket）而訂定薪資。

．分紅或獎金制度：每月都依個人表現發放獎金，而關鍵人物（keyperson，如總領班）則可分紅。

．培訓計劃：分國外考察與一般在職訓練。

在職訓練是設計類似學長姐制的「好好輔導員制度（boddysystem）」，由通過測試的資深員工帶領新進員工學習，一旦新進人員通過試用期考試，輔導員有輔導獎金。此外，為因應國際化發展，也設計各式英語與日語的「員工口袋書（StaffPocketbook）」，在每日會報時由領班抽問。

．調薪幅度：為培養員工有「多種技能（multipleskills）」，特別設計跨部門培訓，凡是通過各種技能筆試、口試與操作測驗，即可加薪。