隨著兩岸旅遊逐漸的開放，大家原本有很高的期盼，惟陸客來台行程趕，收費高，有陸客自嘲來臺灣觀光：「起得比?早，吃得比豬差，跑得比馬快。」陸客付了幾乎和歐州團等值團費，卻沒能享受高品質旅遊(注1)，其中抱怨最多的就是餐飲品質。因此如何提升旅遊品質成為當務之急，而建構人員專業職能絕對是成功關鍵因素之一，同時藉由e-HR系統之導入，職能系統資訊化才能創造一個學習性組織，除了發展與眾不同，其特色之服務品質外，能迅速將行為模式複製傳播形成創新的組織。
旅遊業三大支柱為旅遊旅行社，飯店業及交通業，旅遊業是以旅遊資源為依託，以旅遊設施為基礎，通過為旅遊者直接提供產品和服務，來滿足旅遊者各種需求的綜合性行業(注2)，因此旅遊業絕對是一個為人服務的行業，因此人員的服務品質決定了旅遊成功與否的關鍵因素，因此建構人員專業職能才能建立各企業組織之競爭優勢，並且尋求與眾(競爭者)不同之特色，進而發展為旅遊業之標竿，成為旅遊業之贏家。
首先瞭解人員如何才能展現與眾不同之績效，每一項職務工作績效的模式都會與六項要素有關Input(知識或技巧;輸入),Condition(條件或規則),Feedback(各種來源之回饋),Process(工作過程，一些關鍵績效行為及行動步驟),Output(工作產出),consequence(期望成果)，亦即任何一項工作績效都是依據內、外顧客之回饋決定有哪些工作產出及期望成果，因而必需採取或選擇哪些關鍵績效行為成為傑出工作表現的重要前提，以上之工作績效模式，成為建構職務專業職能步驟的基礎。 依據組織內各工作家族(Job Family)的職務為單元，發展出各工作職務內每一關鍵職責之關鍵績效行為組合，才從中間尋找重要之專業職能，經過各功能內之工作專家腦力激蕩，產生專業職能定義及發展層次，做為人力資源策略系統之應用，如教育訓練、招募甄選、生涯規劃及績效管理等。 以上之應用，均需藉由資訊化系統(e-HR)才能產出知識、創造、取得、儲存、移轉及運用的效果，進而建立學習型組織，發展出創新的企業文化與組織。
兩岸旅遊業如何破繭而出 臺灣有一位很有名的”飯店教父”嚴長壽，在其最新發表的一本著作”我所看見的未來”，提到了兩岸旅遊業的未來，他認為兩岸友誼才是最大的獲益，兩岸觀光交流不只是為了擴張經濟，要把它當成改善兩岸關係，消弭誤解，增進友誼的機會，才能創造更高的觀光價值，如要面對國際就從兩岸做起(注3)，而觀光規劃有一定的規則可循，規劃之前先問自已四個問題： 1.顧問是誰?他需要什麼? 2.我有什麼資源?和別人相比哪一項是我的優勢? 3.如何包裝出顧客需要的產品? 4.要用什麼方法行銷? 回答完這些問題也就找到了正確的方向，而觀光客的成長大致可以分為三個階段 (注4)：第一階段：走馬看花；第二階段：深度旅遊；第三階段：無期無為。
● 不同階段，不同期待，不同安排第一階段的遊客是「走馬看花」型, 以臺灣為例，早期因為國民所得低，出國對一般人來說是一件非常奢侈的享受，因此只要出國就希望一次看遍知名景點，去的國家愈多愈好，臺灣早期流行星、馬、泰十日遊、歐洲十國遊，就是這個道理，這個階段旅客的特色就是抱著累積紀錄的心情每到一個景點之後快速流覽一番就開始拍照留念、買紀念品，然後趕緊上車轉往下一個景點。 這類客群單獨旅行的能力不足，因此都是團進團出。只要通關便利，有三星級到四星級的飯店接待，注意飲食衛生，交通安全，同時有體貼的導遊帶著吃喝玩樂買紀念品，旅客大致就滿足了。
後來臺灣的國民所得提高，人民進出國門愈來愈容易，因此短天數的旅行開始增加，旅客也希望針對個人喜好來安排旅遊，使得旅遊產品包羅萬象，進入「深度旅遊」階段，愛好古跡的可以去吳哥窟、尼泊爾，想體驗自然生態就到非州肯亞看野生動物，在第二階段「深度旅遊」觀光成了整合各種在地資源、文化、生活面貌的複合產業，要讓旅客感動，甚至超乎他們的預期，而這個階段的觀光客，出發前多半做過詳盡的功課，對要去的地方並不陌生，觀察的面向也更廣，唯有更完善的服務，才能得贏得這些旅遊行家的掌聲，讓他們一來再來。
觀光旅遊的第三階段「無期無為」，因為工作和生活的壓力愈來愈大，人們便希望借著旅行體驗截然不同的風光民情，暫時擺脫原有環境的壓力，好放鬆身心找回更大的動能，於是旅行不再像急行軍，「無期無為」就開始了這個階段的旅客，對於體驗異國文化，自然風光的需求更高，因此觀光游憩區的規劃、自然保留區的劃定都很重要。 加上旅遊時間較長，從最頂級的五星級國際飯店到自助旅行的青年旅社都要扶植發展，而且旅客的自主性高，從旅行社、旅遊交通業者、旅遊飯店業、旅遊娛樂業、旅遊景點及各種餐廳等旅遊業者，均需提高專業職能，提升服務品質，同時注意他們的反應與回饋才能提升滿意度。不論國內、國外都有這三個階段的旅客，我們一定要檢視之前所提到的觀光規劃之四個問題，從對方的眼光來挖掘就能找到最好的題材，而旅遊業相關人員之專業職能就扮演了關鍵角色。
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