全球員工敬業度調查 台灣排名亞太第四

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2014年8月15日，台灣- 知名的怡安翰威特(Aon Hewitt)管理顧問公司日前公布了全球的員工敬業度調查，台灣在亞太區中名列前茅，排名第四。調查顯示，台灣員工敬業度持續穩定提升中，對於台灣雇主是個好消息。雖然普遍認為薪資是提升員工敬業度的關鍵，但研究中指出，員工更在意的是決定過程的透明度以及整體的福利，報酬和發展。企業需要全面考量各項可能影響員工敬業度的因素，在人事管理上更下功夫。

怡安翰威特的《2013年最佳雇主調查》顯示，台灣的執行長認為「人事問題」是企業現在面臨的前三大挑戰之一。聘請和留任合適的員工，提升領導力和管理人的能力，依然是企業提升競爭力和業務表現的關鍵因素。

員工敬業度穩定上升

自2011年起，台灣市場的員工敬業度呈現穩定上升的趨勢。對於造成此趨勢的原因，無法以單一因素清楚解釋，但有兩個假設可以幫助說明。

▲台灣市場平均敬業度。（圖／公關照片）

▲台灣市場平均敬業度變化與國內生產總額(GDP)轉變的比較。（圖／公關照片）

上述趨勢顯示，企業在人力資源相關事項的投資例如獎金、職涯及個人發展，與經濟狀況具有直接關聯性。在比較員工敬業度與國內生產總額的關係時，我們發現了一個滯後反應的關係。景氣低迷時，企業在這些領域會相對地縮減投資，員工敬業度出現滯後反應而於下年度下降。然而，當國內生產總值水平提高，員工敬業度亦於下一年度提升。

另一個假設在於企業人才管理實務的環境越趨於成熟。由於熟悉各世界級人才管理實務的緣故，對於員工的工作需求認知更多，因此對各方面的管理能力也有所提升，例如績效管理、職涯發展、培訓、薪酬方面的溝通、以及為高潛力員工和高層管理人員提供的培訓。

哪些因素提升台灣員工敬業度？

怡安翰威特的員工敬業度模型能清楚地指出最能影響員工敬業的行為和驅動因素。「員工敬業度驅動因素」是指企業採取行動的領域，足以引導或促使員工在行為上作出改變，進而改善員工敬業度。正如圖三所示，企業就員工敬業度必須尋求的三大行為，分別是樂於宣傳(即對同事、潛在同事和客戶反映公司正面的人事物)、樂於留任(即具有強烈歸屬感並希望成為公司一分子)，以及樂於全力以赴(即盡心盡力，讓自身的工作和公司獲得成功)。

▲敬業度驅動因素。（圖／公關照片）

此外，員工對相關驅動因素的理解也非常重要。例如，雖說薪酬是提升員工敬業度的關鍵驅動因素，但不代表企業僅靠加薪便可成功提升員工敬業度。不少員工仍希望對下列各項多加以了解：

1. 決定薪酬待遇的過程(例如以哪些公司為標竿比較對象、如何決定年度薪酬調整幅度)；
2. 與公司內部及外界同業的薪酬水準比較；及
3. 公司給予他們的整體報酬(例如基本工資、獎金/紅利、退休福利及醫療福利)。

提升員工敬業度的竅門

由於企業的資源是有限的而員工的期望不斷提高，成功的企業必須聚焦少數成效高的措施。除了提供清晰的職涯發展計劃和建立領導梯隊等主要敬業度驅動因素外，企業亦可採取一些關鍵做法，提升員工敬業度：

1.  培育出色經理人的人事管理能力

制訂和執行合適的人才計劃，只是提升敬業度的方法之一。長期而言，欲想成功需有賴具有出色人事管理能力的經理人的支持，他們需要具備提高團隊敬業度所需的責任感、技巧和推動力。具領導地位的企業會全方位培育具有出色人事管理能力的經理人。

首先，主管通常忙於達到企業/業務目標而無暇指導、培育和管理團隊。因此企業制訂主管的角色時，必須包含人事管理。其次，企業可以為所有主管訂立和人事管理相關的目標，包括提高員工敬業度、培育和挽留員工(例如：增加員工敬業度5%、對改善行動的信任指數達60%以上，以及員工離職率為3%以下)，並將這些目標與獎勵掛鉤。

此外，企業可以為主管制訂長遠的發展計劃，涵蓋人事管理方面的必備知識、技能和表現(例如人才管理和發展、帶領變革)。這些計劃可以跟職涯發展和接斑人計劃的方案掛鉤，成為評估晉升的部分準則。

最後，若主管在提升敬業度方面表現出色，所建立的文化有助提升人事管理，而有關文化是成功地讓員工敬業度提升的關鍵所在，企業應嘉許相關主管。

但必須注意的是上述措施是彼此相關的，如因其中一項或多項措施推行欠佳，將可能導致主管接收到混亂的訊息，最終無法改善員工敬業度。

2.  建立獨特又令人信服的員工價值主張

成功的企業會向員工清楚的傳達「員工價值主張」，並確實進行內部推廣，使員工真正明白和認同企業提供給他們的整體工作體驗。

例如，某餐飲業者因為員工學習能力強、精力充沛和流動率高，令公司難以留任員工。為解決這個問題，人力資源管理團隊進行一項「員工價值主張」策略，讓員工參與推廣企業品牌，提升他們的敬業度。企業先向員工詢問品牌象徵意義，再經由「員工價值主張」總結出以下三大特質：

I. 鼓勵團隊合作，讓員工在公司工作如身處大家庭；
II. 歡迎各類員工(例如學生、家庭主婦等)，提供彈性的上班時間，配合員工需要；及
III. 投資人才培訓，包括提供互動和體驗式培訓課程、支持持續進修及職涯發展
機會。

3.  按特定員工群組制訂個別人才管理措施

因為背景的不同，使得特定員工組別(按職級、職能、年齡層和性別劃分)對個別因素會抱持不同的價值觀，導致會有不同的個別因素影響員工敬業度。對這些差異的理解，有助於企業辨識需要在哪些關鍵領域投放資源。

按特定員工組別制訂人事方案，是全力提升員工敬業度的重要一步。若想在人才爭奪戰中取勝，並提升員工敬業度，企業需要制訂合適的方案，在推行業務和促使員工敬業之間，取得平衡。

例如，某公司成功晋身為世界首屈一指的飯店，更是飯店業的先驅。公司了解服務顧客需要員工的熱誠，因此把員工高度敬業訂定為業務目標之一。公司制訂詳盡且清楚的流程，確保高級管理層、主管及同事皆肩負明確的責任。流程包括：

I. 設立敬業度指數為主管的績效目標之一；
II. 讓同事參與提供意見，並參與制訂個別行動方案，確保計劃獲得他們支持及真正反映他們的需要；
III. 由總經理和行動方案委員會審議、批准和通過所有行動方案。在內部通訊
IV. 刊載進度報告，向全體員工表達公司實現員工高度敬業的決心；及
V. 公開感謝和讚揚團隊敬業度達到高分的主管。

總結

企業需要明白，資源不足和人才短缺將使得業務發展受阻。由於提升員工敬業度的困難程度與日俱增，企業必須把重點放在少數成效高的措施，方可脫穎而出，邁向成功。擁有具備出色人事管理能力的經理人、令人信服的「員工價值主張」，以及特定的人事管理方法，是提高員工敬業度及成為最佳雇主的良策。