訓練成效的提升-顧問輔導要領

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訓練成效，在TTQS的體系之中算是較難輔導與衡量的環節。

因為員工學習新事物的方式因人而異，如果想要得到立竿見影的訓練成效，在訓練設計時就應該考慮到與工作內容的關聯性與訓練需求，訓練計畫的執行是否落實。一般來說：訓練成效如果要能夠有一定的水準，至少需要從遵從下列幾個原則：

1. 訓練成效是設計出來的：有切合需求的訓練設計，較容易產生高的訓練成效。
2. 學員的學習動機是否夠強烈：學習是一件很奇妙的事，有時會在看似無趣的課程中學習許多，有時課程看似有趣，學員卻沒有學到什麼，關鍵就在於動機。如何讓學員具備高度學習動機，還有設計讓學員感興趣的內容就成為設計學習成效的重點，若能藉由內容抓住學員的注意力，大致上學習成效就不會太差。
3. 訓練課程獲得的知識、技能與態度，能簡易的運用於日常工作上的，主管是否掌握工作場域的激勵技巧，鼓勵員工在工作中運用訓練中習得的技能。
4. 訓練成效的評估，要從TTQS系統流程為主軸，除了用來界定訓練是否有效之外，更需要聚焦於找出可以持續改進的項目。
5. 組織對於訓練的支持：組織若相信給予員工最好的訓練，才能有最好生產力，能夠達成顧客滿意與員工滿意，同時強調在正確的時間提供正確的訓練，才能夠讓組織的策略目標、部門計畫與個人績效一一達成。
6. 在實務上，HR都知道Kirkpatrick 在1959年提出來的「４個層次的訓練成果評估」。這４個層次的評估分別為「反應、知識、行為、績效」。事實上，很多企業都很難做到行為與績效，但是如何促使組織努力去做到這４個層次的評估就成為訓練成效的輔導重點。

A. 在『反應』上，可以建議HR在訓練課程結束後，蒐集學員對於課程的內容、教材、講師教授技巧等做回饋，以做為課程改善評估。

B. 在『知識』上，可以透過上課前的能力測試，課程中的考試，及課程結束後的考試，來了解學員學習效果，並特別重視學習的互動(可以記錄學員於課程中發言的次數，每一次發言，由講師發給一張卡片來統計)。

C. 在『行為』上，訓練執行應該強調在課程中學到的東西，能不能夠在回到工作以後改變員工的行為。可以透過課前的調查(或稱為多角度評鑑)，上課前由HR請學員針對他的職能(Behavior-Based)做一些評估，再請他的老闆或直屬主管做同樣行為的評估；在經過訓練的３個月之後，再做一次；以確定學員是否應用了他所學的，HR可以藉由把職能評估(行為表現的程度)前後的改變做一個比較，來衡量訓練的成果。

D.在『績效』上，可以由學員提出課後行動計畫，行動計畫的執行成果和績效有一定的關係，每一次上完課，學員都必    須設定出他的行動計畫，回去之後必須去執行，執行之後會由他的主管來為他做評核，以確保訓練與績效結合。

實際的工作裡，訓練是否真正產生影響(impact)，能否反映在確實反映在經營績效上，變成是組織層次的訓練成效評估。部門主管能否不斷透過訓練，培育部門成員，協助公司面臨環境變化或大的經濟衝擊上(如經濟不景氣)，能不斷成長、克服經營困境便是組織的訓練成效，『養兵千日、用於一時』，訓練成效的展現，關係著組織的長遠發展。