標竿學習 凌駕最佳典範

貝恩公司（Bain &Company）自1993年開始，持續針對全球企業進行包括：平衡計分卡、企業流程再造等25種管理技術與工具的使用趨勢、實用性及滿意度做調查。
 
　　2011年針對包括北美洲、歐洲、亞洲、拉丁美洲等地區1,230家企業的執行長進行調查，結果顯示，全球企業最常運用的十大工具分別為：標竿學習（67%）、策略規劃（65%）、使命與願景（63%）、顧客關係管理（58%）、委外服務（55%）、平衡計分卡（47%）、變革管理（46%）、核心競爭力（46%）、策略聯盟（45%）、顧客區隔（42%）。 

　　對照2009年的排名為：標竿學習、策略規劃、使命與願景、顧客關係管理、委外服務、平衡計分卡、顧客區隔、企業流程再造、核心競爭力、企業購併。從2011年管理工具的調查結果，可以觀察到在後金融風暴時代，由於美債、歐債的影響，全球經濟依舊處於昏暗未明的景況，促使企業在工具的運用上，持續以「精實資源」作為應變。 

　　例如：「平衡計分卡」、「委外服務」都是講求精準控制與降低成本的管理手法。此外，「策略規劃」、「使命與願景」等管理工具因兼具長期戰略與短期效益依舊位居第二、三名，顯示企業積極掌握不景氣可能帶來的市場重新洗牌的契機，進行長遠的布局，以放眼未來。再以區域別來分析，可以發覺新興市場如巴西、印度以及中國大陸的企業，因應愈來愈複雜的經營環境、競爭對手而大幅提升對「平衡計分卡」的應用，以作為決策時的效能評估。 

　　在北美地區的企業，則因應景氣衰退，消費行為趨於保守，更加重視「顧客關係管理」工具的應用，並且從增進員工幸福感，促使快樂員工來提升顧客滿意度及營運績效。
 
　　中國生產力中心i-Bench團隊，也針對2010年台灣企業使用管理工具進行調查。調查樣本包括：汽車電子、汽車零組件、醫療生技、研發服務、行動通訊等產業；國品獎、中小企業創新研究獎、小巨人獎、磐石獎等得獎企業，約503家統計出台灣管理技術與工具使用排行。 

　　2010年台灣企業最常使用之管理工具依序為：ISO（國際標準組織驗證）、ERP（企業資源規劃）、5S（整理、整頓、清掃、清潔及紀律）、六標準差、TQM（全面品質管理）、知識管理、標竿學習、企業文化塑造，策略規劃、顧客關係管理。與國外企業相較，台灣企業仍偏重採用生產品質管理工具，不過隨著產業移轉與企業轉型、升級的需求，其採用策略性工具比例已有上升的趨勢。 

　　不管是國內外企業，「標竿學習」的使用率皆有成長，顯示在不景氣時，企業傾向參考業界典範，透過模仿與學習，以達到改善績效、縮短差距的目的。美國生產力與品質中心曾定義指出：「標竿學習是一項有系統、持續性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業領導者相比，以獲得協助改善營運績效的資訊。」 

　　然而，當企業欲以標竿學習工具來提升營運，必須注意的是，此工具並非單純地沿用或全盤地接受，還需考量企業間的客觀差異，將其轉化、淬煉後，擷取出適用企業的精華，並設定關鍵績效指標（KPI），定期檢視成效與改善，方能與最佳典範並駕齊驅，甚至凌駕其上。