職能管理可展現人員與眾不同的績效與表現

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職能 (Competency) 運動系由管理心理學大師 Mc Clelland 從 1973 年開始宣導 ( 注 5) 。

1.「職能」概念相容並蓄，它整合了過去產業組織心理學所重視的 K.S.A(Knowledge Skill and Ability or Attitude) ，而能對卓越績效有較高的預測力與解釋力。

2. 職能模式的建立，運用了嚴謹的學術研究方法，但實務界的朋友亦可以針對公司的需求發展屬於公司自己的核心職能模式。

3. 職能模式建立方法之一，「行為事件面談法」 (Behavioral Event Interview, BEI) ，不僅可用來建立職能模式，亦可提高招募面談的效果。

4. 職能依種類區分為：核心職能 ( 組織內所有同仁必需具備 ) ，管理職能 ( 管理者必需具備 ) 及工作職能 ( 各項工作者必需且備有關職務之能力 ) 。

5. 職能模式與字典，不只可以做為甄選、訓練、發展、晉升及考核之用，亦可用在薪酬、接班人計畫，以及人力資源資訊系統等方面之應用。

首先說明職能 (Competency) 的意義：

•  職能是指為了提高個人與組織現在與未來績效所應具備的知識、技術、能力與其他特質，因此態度、認知、個人特質及知識、技術合在一起稱之為職能。

•  指一個人所具有的外顯與潛在的特質，這些特質不僅和工作職務有關，也可以用來瞭解或預期工作的潛能和表現 (Spencer & Spencer) 。

分析職能的層次，對於組織內人力資源規劃有實務上的意義，知識及技巧是傾向於看得見及表面的特性，自我概念特質和動機則是較隱藏，深層且位於人格的中心能力。

表面的知識和技巧的職能，是比較容易發展，而教育訓練是最佳的方式，而自我概念、特質和動機是難以探索與發展，因此應該用「甄選」來選才，才合乎成本效益。

動機、特質和自我概念的職能，可以用來預測行為，這些行為則導引出工作的結果，整個程式是動機 / 特質 a 行為 a 結果，結果產出高績效及優異的表現。

適當定義工作職能是非常重要的 , 它包含三種職能 : 專業技術職能 , 領導管理職能及一般 ( 核心 ) 職能

●專業職能就是一位表現優異的同仁為了達成期望的工作成果必須做的事 ; 因此描述工作職能就是在職者所展現出來一連串的行為或行動 . 一般來說 , 專業技術職能對企業內各功能或事業單位 , 應該是獨特的 ; 在該功能或事業單位內 , 或許有些專業技術職能是重複的

而旅遊業的三個支柱：旅行社、旅遊飯店及旅遊交通業，他們的服務品質，如何才能滿足客戶之需求，表現出與眾不同的能力，就有賴於專業職能之建構，發展各組織人員的專業特色，才能建立起各組織內不易被模仿的競爭優勢，能立足於競爭如此激烈的旅遊產業。

對旅遊業的企業組織而言，如何提升服務品質，建構所屬人員的專職能，或許是一個很好的切入點。

專業職能是以工作職務為基礎，為了達成客戶期望及優異的表現而展現出來一連串列為或行動，而職能結構呈現之內容： 1. 名稱 2. 定義 3. 有層次之關鍵行為，如圖一所示，我們稱之為專業職能字典，圖一為美國銷售大師克理斯 , 萊特所使用業務專業層級表：撰寫銷售提案內容之專業職能字典 ( 注 6) 克理斯 , 萊特在開發客戶時有 16 項步驟： (1) 確認生意 ( 潛在客戶 )(2) 辨別決者策 (3) 播種 ( 描述 )(4) 播種 ( 描述 )(5) 介紹信 (6) 打電話 (7) 聯絡決策者 (8) 預約初次見面 (9) 確認初次見面 (10) 完成初次見面 ( 讓客戶接受您的流程 )(11) 預約客戶需求分析會議 (12) 完成客戶需求分析 (13) 預約提案會議 (14) 撰寫提案內容 ( 如下圖所示 ) (15) 簡報提案 (16) 確認訂單 ( 結案 ) 。

「如何提升至下一個層次」，除非我們有清楚的圖像，確定自己已經達到了什麼層次，而且可以確切的具體化下一個層次是什麼，這就是專業職能字典所要表達的內容。

以上例而言，業務代表傳真產品簡介給潛在客戶屬於第一級，但是您針對客戶的需求及問題提出解決方案就是屬於第二級，所謂「挑戰」就是當您每一次在和潛在客戶互動時從專業字典中選擇您想要成為哪一種人員。

•  成功的秘密

1. 成功的第一個秘密，是您必需知道您在做什麼，有很多人會失敗，不過是因為沒有研究那個產業，不參加研討會，不看書，所以失敗了，然而只有這樣是不夠的。

2. 第二個秘密，是您必需「知道」您知道自已在做什麼，成功是一個過程，一再重複成功的行為則是關鍵。但是我們必需知道什麼是有用的，所以才能夠重複那些有用的，導致成功的行為。

3. 成功的第三個秘密，是您必需讓別人知道您知道什麼，當別人知道您知道自己在做什麼時，他們會回來找您尋求幫助和建議，而不只是因為您產品的低廉價格，您必需推廣您的專業，而不只是賣產品。

 如何建構職務專業職能及舉例說明

●專業職能模型的發展 ( 注 7)

1. 公司各功能或事業部組成工作專家小組

2. 盤點各功能內之工作家族及職位數目

3. 依據每一工作職務的關鍵職責 (Key Result Area,KRA)

4. 確認每一關鍵職責 (KRA) ，內外顧客之需求及期望成果

5. 根據顧客之需求及期望討論出關鍵績效行為

6. 挑選每一職務之重要專業職能並定義之

7. 討論及區隔每一專業職能之績效行為層級 (Level)

8. 建立及發展各工作職務之職能地圖

● 餐廳服務員為例

a. 確認關鍵職責 (KRA) ：其中之一的 KRA 為接待客人，提供服務

b. 厘清內外部顧客之需求：客人滿意 ( 舉例 )

c. 關鍵績效行為：熱情招呼，快速接引客人入座，並迅速提供功能表，與客人應對溫和有禮，如客人詢問菜色能清楚說明，暗中判讀負責桌次之客人 ” 心情指數 ” 1-10 分 ，如低於 7 分 則盡速採取行動。

d. 挑選專業職能：例如介紹菜色，客人接待禮儀或判讀客人心情指數

e. 挑選最重要專業職能：判讀客人心情指數

f. 定義各專業職能?區隔績效行為之層級：例如判讀客人心情指數 (Level 1- 4)

g. 確認職務專業職能層級：例如判讀客人心情指數，服務員為 Level 2 ，領班為 Level4 等

● 專業職能行為區分層級標準

本標準，作者個人認為系較合適之作法，讀者可根據需要，加以修訂(3~5層級均可 )

1.Levell 1( 初級 ) ：基礎瞭解，協助他人作業 ( 例如：助理級或 Jr. 專員級 )

2.Levell 2( 中級 ) ：有些工作經驗，可獨立作業 ( 例如：專員級 )

3.Levell 3( 高級 ) ：有相當工作經驗，可教導他人 ( 例如：資深專員級或基層主管級 )

4.Levell 4( 專家級 ) ：對主題有相當深度與廣度之瞭解，可領導議題或專業團隊 ( 例如：顧問級或中高階主管 )

綜合而言，建構人員專業職能系以企業內之工作職務為單位，依據組織內部及顧客之需求與期望找出達成需求之關鍵職責與關鍵績效行為，再從中找出重要且關鍵之專業職能予以定義，訂定及區分不同層級之績效行為，發展出「職能字典」，使各種人員有所遵循，練習重複這些重要的行為，不僅可提升工作表現及組織績效，形成且不易被模仿之競爭優勢。