企業訓練發展三部曲之Performance Consulting

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有多少投資，是在未進行需求分析及問題釐清的情況下就執行？有多少數位學習專案或是訓練計畫，是在未確認組織需求的情況下就啟動？就算進行了需求分析，有多少的專案是依循一個有邏輯性的步驟來進行紮實的分析？

接續著筆者於近日曾經分享的「企業訓練發展三部曲」一文後，本篇文章筆者將針對三部曲中的第一部份－Performance Consulting進行介紹。

由於Performance Consulting在國外已經發展一段時間，也有一些成熟的模式或步驟被依序提出，因此，透過本文，筆者僅希望向各位朋友介紹幾個較知名的模式，提供人資朋友們在實務工作上的具體參考。

Human Performance Improvement(HPI) by William J. Rothwell
訓練專案的執行，就如同商業投資，雖然預算永遠處在不足的狀況，然而，一旦根本的原因或問題沒有在一開始就分析清楚，就算僅投入幾萬元的預算都是浪費。

為了協助企業專注在發掘跟人員能力有關的問題及改善機會，人力資源發展領域的專家William J. Rothwell發展了一個系統化探討與分析人員績效落差的方法論，稱為Human Performance Improvement(HPI)，亦被認為是Performance Consulting的一種執行方式。

根據上圖，可看出HPI模式的重點是希望先分析出理想與現實狀況之間的差異，接著則評估這樣的差異是否值得我們投資人力物力來嘗試解決，然後才決定進入到問題分析、策略發想以及執行的階段。

有別於其他訓練需求分析模式，Rothwell特別在分析的步驟前段加入一個查核點－評估差異的重要性，個人認為這是相當關鍵且有啟發性的一個步驟。透過對此問題的反思，訓練負責部門可以在分析的初期就決定是否值得繼續往下投入，並篩選出真正值得分析及研究的績效落差問題。

透過以上步驟以及問題的釐清，歸結到對於人員訓練發展上的議題，將可協助企業有效縮短績效落差，也讓訓練發展計畫能夠有具體的依據。

Performance Consulting of Training Measurement Process by Bersin & Associates
在訓練成效評估的領域上，過去幾年國際間幾乎是以Jack Phillip發展的ROI(Return on Investment)模式為主流，然而，由於其執行的成本、合理性以及與日常工作連結度等問題，使得實際運用ROI模式來評估訓練效益的企業個案仍在少數，更少有企業將ROI模式融入日常教育訓練程序中。

有鑑於以上問題，專業研究機構Bersin & Associate在2007年的研究報告中，特別針對訓練專案成效評估提出Impact Measurement Framework，並提出實際執行的七大步驟。其中，在透過Business Unit Signoff來得到業務單位的認可後，接下來的關鍵步驟即為Performance Consulting。

根據Bersin & Associate的研究，Performance Consulting是學習計畫能成功且產生具體價值的最關鍵要素，亦可視為一個需求分析的流程。具體步驟如下圖：
 

在實際運用上圖進行Performance Consulting時，執行者必須與line manager共同合作來診斷問題，進而分析出實際需求，後續再據此與教學設計師共同發展、設計出最適合的訓練解決方案。

從Bersin & Associate的立場，與William J. Rothwell具有共同點的地方，在於其所設計的Performance Consulting流程皆並未假設訓練就是解決方案，此外，它們的重點都在於問題的分析，並希望藉此發展出正確的解決方案。

Business Analysis by Reza Sisakhti
今年四月份，資策會邀請國外顧問Reza Sisakhti來台針對職能建置進行課程，雖然主題是職能，但由於其實際執行過程中強調Business Analysis，亦即營運策略以及績效需求的掌握，因此，筆者也將其在Business Analysis的作法概略做個介紹。

基本上，Reza建議Business Analysis的執行流程先進行營運需求分析，接著根據營運需求及策略分析出績效需求，然後再針對工作者進行Performer Analysisx來找出SKA的需求，以及針對工作環境進行Context Analysis。簡單的說，Reza建議的流程包含了Performance Consulting以及連結到職能，甚至談到一些教學設計必須碰觸的問題。

具體展開Business Analysis，可透過以下的關鍵問題來實際進行分析：
1.組織或部門的目標是什麼？有哪些具體指標來衡量成功？
2.要達成目標，將遭遇的主要挑戰與困難是什麼？
3.有哪些策略能幫助組織解決困難並順利達成目標？
4.要成功執行以上策略，領導者及管理者需要展現哪些新的行為？
5.領導者及管理者會如何被檢驗績效？如何知道他們是否達到目標？
6.有哪些技巧、知識及能力是需要的？
7.這些技巧及能力可以如何支持新行為的產生？

以上七個問題，涵蓋了企業目標、績效需求、新行為以及職能的範疇，亦可作為進行Performance Consulting的補充問題。

ABCDE Model by III
資策會研究團隊於2007年結合國內專家、學者及國外研究報告所產出的學習成效評估模型－ABCDE Model，其中的訓練需求分析表在相當程度上亦可作為Performance Consulting的執行依據。順帶一提，此模式經資策會團隊送往中華民國訓練協會參與論文競賽，已獲得團體組第一名，代表此模式已獲得國內專家的肯定，亦值得國內人資朋友們做參考。

基本上，此模式包含的訓練需求分析表，其涵蓋了營運目標、行為展現、策略方向、組織結構、工作流程以及人員系統等六大構面，再分別透過目標確認、分析現況以及探究落差原因等三個步驟，來分析在每個構面上應該改善的空間及作法，亦即透過全面性的分析及推論，將各項重要的面向都逐層納入考慮。

經由訓練需求分析表的檢驗，人資朋友們將可紮實、有系統的思考訓練專案執行的原因及方向，因此筆者特別在此提出向大家介紹，如需要此表格，再請回覆留下email。

結論：「實際操演」比知道有哪些招式更重要
礙於部落格文章的篇幅不應太長，以免影響閱讀效能，筆者很快且簡短的介紹了William Rothwell、Bersin & Associate、Reza Sisakhti以及資策會研究團隊對於Performance Consulting的一些看法。

讀者們可以發現，在Performance Consulting的研究上，不外乎是談論企業策略、績效落差以及新的行為與職能需求，專家們從不同的角度切入此議題，但目標都是一致的：讓訓練專案與企業問題連結。除此之外，各位聰明的讀者一定也可以發現，除了Rothwell提出在分析初期要檢視此問題是否值得繼續投入分析外，多數專家或顧問提出的步驟都相當簡單明瞭，也沒有太多步驟是讓人覺得出乎意料的。

總的來說，筆者認為，招式不必太複雜，重要的是必須實際執行，讓這樣的流程落實成為訓練部門在執行訓練前會加以確認的查核點。此外，同一個問題或步驟，在不同的企業或產業，執行時需要收集資訊的方式不同，使用的工具也不一樣，此端賴訓練負責人員或顧問的用心投入及規劃。

以上為筆者對於Performance Consulting所進行的介紹，歡迎各位朋友給予指教。如筆者先前說明，在釐清問題的方向後，若確定是跟人員訓練有關的議題，接著就要釐清KSA落差以及規劃訓練專案，此即為下一次分享的主題，亦期待各位朋友給予建議。