你是否曾有過在公司內網查閱資料的經歷？有時候你會覺得很忙，沒時間去消化內網中龐雜的業務資料，有時候，你很想去了解，卻發現只有回到公司才能登陸內網；更抓狂的時候，你僅僅需要幾個知識點解決某個業務難題，且清晰記得這類資料在內網的某個地址下，卻不得不對著內容太龐雜，搜索太困難的現實靜靜地發呆……
美國最大的連鎖汽車餐廳SONIC員工就曾經遇到過這樣的難題，可喜的是今天他們已經完全可以優雅地和這些難題道聲“拜拜”，然後一個靈活轉身投入到輕鬆愉快的工作場景中。而且，改變後的SONIC學習模式，不僅能對工作人員的實際業務進行很好的支持，還提升了客戶的忠誠度。你一定會好奇，這是怎麼做到的？
SONIC是美國的一家大型的餐飲機構，擁有超過3500家汽車餐廳，每天接待的顧客接近300萬，擁有各種獨一無二的菜單項，僅僅是飲料就會有多達398,929種飲料組合。幾年前公司主要是通過內網學習管理平台及郵箱投遞資料的形式為員工提供在線幫助，使工作人員可以學習基本營養手冊，這種做法雖然很有效，但要想在客戶點單之後快速從種類多到嚇人的食品中快速準備新食物給客戶，顯然很難完成。而且事實是，對於新手員工來說，他們很難在工作環境下中抽出時間登陸到內網學習營養搭配手冊，而且由於印刷材料的電子版所佔內存過大，通過郵件給各連鎖店發送資料也會佔用很長的時間。這種資料學習不方便、下發不及時、響應速度跟不上的情況嚴重製約了SONIC的業務發展，SONIC公司決定必須要對現有的在線學習平台做出改變。
首先：移動互聯網替換內部局域網
要想徹底改變產品信息對員工業務的支持程度，必須要能讓員工隨時隨地掌握產品知識，開放互聯網則是最好的選擇，然而員工不可能隨時隨地搬台電腦查閱產品信息，恰逢移動互聯網的蓬勃發展，每一個員工的手持移動設備都可以進行聯網，所以SONIC便直接將原來的內網學習管理平台權限開放給員工，讓員工隨時隨地都能享受移動學習，確保無論員工使用何種設備，都可以通過網站瀏覽器查閱學習內容。
其次，內容設計一定要碎片化
雖然員工現在可以通過移動設備在在線學習平台上進行學習，但這並不意味著它可以取代培訓產品。SONIC經驗發現，通過移動設備給管理人員和經銷商集中推送的內容必須是具有時效性的小塊、碎片化的信息。所有的學習材料都要以簡短的形式呈現，包括PDF、PPT以及演示視頻，如下圖。
最後，不止移動學習，還要移動業務支持
如果你認為SONIC對於學習管理平台的改善僅僅是將在內網電腦上看的知識搬到了手機上，你想的實在是太簡單了。因為，此次學習變革中，真正帶來變化的是基於移動設備的業務支持設計。這種業務支持主要有兩種形式，一是員工可以基於這個學習管理平台上為客戶提供更多的餐飲選擇及套餐推薦，幫助客戶快速下單，並幫助經理人快速響應客戶的各種需求，如迅速判斷是否存在含有麩質或堅果的特色產品等。另外一種形式為通過課件教客戶如何DIY食物，培養客戶忠誠度。
改變後的SONIC學習管理平台正如前文所言，不僅提供了員工的工作效率，也為公司的口碑宣傳及顧客忠誠度培養帶來了幫助。它給我們的啟發是，從內部局域網到移動互聯網，移動學習帶給我們的改變不僅僅是學習渠道的遷移，而更多的是基於學習本質的思考。
來源：問鼎雲
整理編輯：Knovia
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